En sus orígenes la preocupación por la calidad nace con la aplicación de métodos estadísticos de control de calidad después de la primera guerra mundial.
Durante la segunda guerra mundial el Gobierno Federal de los Estados Unidos obligó a los fabricantes de artículos destinados al esfuerzo bélico a la utilización de métodos estadísticos para asegurar la calidad.
Terminado el conflicto, los fabricantes norteamericanos no necesitaban ampliar sus esfuerzos para mejorar la calidad de sus productos. Japón, en cambio, debía reconstruir su industria devastada por la guerra y vio la calidad como un catalizador de ese desarrollo.
El próximo paso lo estimuló el gobierno japonés con la asistencia de expertos norteamericanos. Uno de esos expertos, W. Edwards Deming, ayudó a focalizar en hechos concretos la obsesión japonesa por la calidad. La motivación principal de las autoridades japonesas era la creación de fuentes de trabajo, ya que pretendían recuperar el nivel industrial fabricando productos comerciales de “calidad”. Deming demostró a los japoneses cómo mejorar la calidad y productividad a través de técnicas estadísticas.
La aproximación de Deming al problema fue detallada en 14 puntos que publicó en su libro “Out of the crisis”. Sus 14 puntos actualizados son:
- Publicite a todos los niveles los objetivos de la organización. Los dueños o directivos deben apoyar continuamente estos objetivos.
- Las técnicas nuevas que se apliquen deben ser aprendidas por directivos y empleados.
- Entienda el objetivo de las inspecciones como elementos para mejorar los procesos y disminuir los costos.
- Termine con la práctica de elegir proveedores únicamente en función del precio.
- Mejore continuamente los procesos de producción y el nivel del servicio.
- Institucionalice la capacitación.
- En los procesos productivos debe haber quien tome el liderazgo en las decisiones.
- Genere clima de innovación y confianza y deseche el clima de temor.
- Optimice la organización para que coincida con los objetivos de la misma.
- Elimine discursos con el propósito de motivar a la gente que trabaja
- Elimine las cuotas numéricas de producción. Trate de mejorar la productividad de los procesos.
- Elimine las barreras que impiden que la gente se enorgullezca de su trabajo.
- Estimule la capacitación individual.
- Actúe para obtener la transformación deseada.
En general, los japoneses adaptaron, desarrollaron y mejoraron continuamente las directivas de estos pioneros. Ellos formularon el concepto de mejora continua de la calidad y, como consecuencia, avanzaron con pequeñas mejoras sobre productos desarrollados originalmente en los Estados Unidos. La lista es infinita e incluye ítems como televisores, automóviles, cámaras fotográficas, teléfonos, semiconductores, etc.
El próximo movimiento en el tema calidad proviene de los Estados Unidos al final de los años 70. En esos años la competencia de otros países industrializados fue evidente para las industrias de los Estados Unidos, las cuales comenzaron a investigar métodos y formas de aumentar la competitividad. Esto resultó en un nuevo interés en revisar las técnicas de gerenciamiento empleadas por los japoneses. El nuevo movimiento hacia la calidad se amplió a un concepto integral de gerenciamiento (management) que se conoce como TQM (Total Quality Management o Gerenciamiento de la Calidad Total).
¿QUÉ ES ‘TQM’? TQM (Total Quality Management) es un concepto moderno que involucra temas de gerenciamiento, productividad y mejora del producto y/o servicio.
Es una filosofía y un conjunto de principios que el Departamento de Defensa de Estados Unidos define de la siguiente manera:
“TQM (Total Quality Management) es una técnica estratégica de gerenciamiento integrado con el objeto de satisfacer al consumidor y que abarca a dirigentes y empleados y que utiliza métodos cuantitativos para mejorar continuamente la organización.”
Otra definición muy coherente es la siguiente: “TQM es una filosofía de dirección y un conjunto de principios rectores que pone énfasis a través de la participación de la gente y de una metodología estructurada para obtener una satisfacción total del cliente”. De esta sigla inglesa, se hace el siguiente estudio:
Total: Significa el compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la organización en un continuo esfuerzo de mejoramiento.
Quality: Significa satisfacción total del consumidor.
Management: Esta es una locución inglesa que significa “trabajadores de conocimiento altamente calificados“. Significa la obligación de los responsables de mantener un esfuerzo constante de mejoramiento y superación y esto involucra especialmente a quienes lideran la organización.
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